Առարկությունների հետ աշխատելու 7 խորհուրդ
Փորձեք կողքից հետևել վաճառողին և գնորդին այն պահին, երբ առարկություններ են սկսվում: Այս դեպքում առարկություններ սկզբունքորեն կարող են առաջանալ ոչ կոնկրետ վաճառվող իրի շուրջ: Հաճախ իրարից տարբերվող ապրանքների վաճառքի ժամանակ հանդիպում են միևնույն առարկությունները: Այսպիսով, վաճառողն ու գնորդը շփվում են միմյանց հետ, և վաճառողը նշում ու հիմնավորում է իր ապրանքի դրական կողմերը. այստեղ գնորդը կարող է առարկել: Օրինակ` կարող է ասել. «Ձեզ մոտ ներկայացված ապրանքը որակյալ չէ»: Ի՞նչ է կատարվում վաճառողի հետ: Հաճախ նրա ձայնից, միմիկայից, պահվածքից կարելի է գուշակել, որ նա շփոթված է, անվստահ, նյարդային և գնորդի նման առարկությանը տրվող պատասխանը ևս լինում է կամ շատ անվստահ, կամ շատ ագրեսիվ:
Գնորդը զգում է վաճառողի դիմադրությունը, և դրա արդյունքում վաճառողի, ինչպես նաև ապրանքի նկատմամբ վստահությունը նվազում է: Ինչպես տեսնում եք, դուք ինքներդ եք հաճախ բարդացնում գնորդի հետ աշխատանքի այդ փուլը: Ի՞նչ կարելի է անել, որպեսզի առարկությանը տրվող պատասանը լինի թեթև, գեղեցիկ և վստահ:
1.Ձեզ և գնորդին ընդունեք որպես համախոհներ, այլ ոչ թե որպես հակառակորդներ: Առաջին հայացքից այս միտքը, որպես անհերքելի ճշմարտություն, բոլորին շատ պարզ և հասկանալի է թվում: Յուրաքանչյուր վաճառող մտավոր մակարդակում հասկանում է, որ գնորդին պետք է վերաբերվել իբրև համախոհի, պետք է շփվել նրա հետ հավասար հարթությունում և շարժվել ընդհանուր հետաքրքրությունների իրականացման ուղղությամբ: Աշխատանքում, սակայն, այլ բան է տեղի ունենում: Վաճառքի բազմաթիվ պատասխանատուներ գնորդի հետ շփումը ենթագիտակցաբար ընկալում են որպես հակամարտություն: Գնորդը դիմադրում է, իսկ նրան փորձում են գրավել: Համապատասխանաբար գնորդի առարկությունն ընկալվում է որպես պատերազմական գործողություն, որն իրականացվում է պաշտպանական նպատակով: Դրան տրվում է հետևյալ պատասխանը. «Առակությունների հաղթահարում» կամ որ ավելի վատ է՝ «պայքար առակությունների հետ»: Արժե՞ արդյոք խոսել նման պայքարի հետևանքների մասին: Հաջորդիվ կխոսենք այն մասին, թե ինչ անել այս ամենի փոխարեն: Գնորդի առակություններին պետք է վերաբերվել ուրախությամբ և գոհունակությամբ: Շատ լավ է, որ գնորդը կիսվում է ձեզ հետ իր անհանգստություններով և կասկածներով: Հակառակ դեպքում նա կտրուկ և չոր կպատասխաներ. «Շնորհակալ եմ, ես կմտածեմ և կզանգահարեմ ձեզ»: Դրանով ձեր շփումը կավարտվեր:
2.Աշխատեք դրական էմոցիոնալ շփում ստեղծել: Վաճառքում էմոցիոնալ շփման կարևորությունը գերագնահատելը շատ դժվար է: Դա այն հիմքն է, որի վրա դուք պետք է կառուցեք հետագա երկարատև համագործակցությունը գնորդի հետ: Բնականաբար, որքան ամուր լինի հիմքը, այնքան ամուր և երկարատև կլինի համագործակցությունը: Առարկությունների հետ աշխատանքում էմոցիոնալ շփման դերը նախևառաջ պրոֆիլակտիկ բնույթ է կրում: Եթե գնորդը ձեզ վստահում և համակրում է, ապա ավելի հակված կլինի արագ համաձայնել ձեր եզրահանգումների և հիմնավորումների հետ և համապատասխանաբար ավելի քիչ կառարկի: Բայց եթե, այնուամենայնիվ, առարկություններ առաջանում են, ապա որքան խորն է այցելուի հետ ձեր էմոցիոնալ շփումը, այնքան հիմնավորված և վստահելի է թվում առարկություններին ձեր տված պատասխանները:
3.Փորձեք ավելի շատ բան իմանալ հաճախորդի պահանջների մասին: Հաճախորդի պահանջների նկատմամբ ուշադրությունը ձեզ հնարավորություն կտա ապրանքն առաջարկել հենց այնպես, ինչպես հաճախորդին է անհրաժեշտ: Որքան ապրանքի ձեր ներկայացումը համընկնի հաճախորդի պահանջներին, այնքան քիչ առարկություններ կլսեք նրա կողմից:
4.Հստակեցրեք առարկության իմաստը: Կա շատ լավ ժողովրդական իմաստություն. «Շտապես՝ մարդկանց կծիծաղեցնես»: Այս թևավոր խոսքը վերաբերում է նաև առակությունների հետ աշխատանքին: Հաճախ վաճառքի պատասխանատուները, լսելով առարկություններ, միանգամից փորձում են պատասխանել դրանց: Պատասխանը լինում է ոչ ադեկվատ այդ պահի համար, և արդյունքում հաճախորդի հետ հարաբերությունները կարող են ավելի բարդանալ: Օրինակ՝ «Օ՜, ի՜նչ թանկ թեյնիկ է» առարկությանը կարող է տրվել հետևյալ պատասխանը. «Եթե Ձեզ համար դա թանկ է, ես կարող եմ Ձեզ ավելի մատչելի թեյնիկ առաջարկել»: Գնորդը, մտածելով, որ իրեն անվճարունակ են համարել, կարող է վիրավորվել և հիասթափվել՝ արդյունքում հրաժարվելով գնումներից: Այս դեպքում դուք երբեք չեք իմանա, որ այդ ազդեցիկ պարոնն ուղղակի լսել էր, որ թեյնիկներն ավելի մատչելի են, և ցանկանում էր տեղեկանալ, թե ինչու են ձեր մոտ գներն այդքան բարձր: Այսպիսով, թանկ է հասկացության տակ կարող է թաքնված լինել երեք իրար հետ կապ չունեցող իմաստ՝ «թանկ է, որովհետև ես փող չունեմ», «թանկ է, որովհետև այլ տեղում ավելի էժան է» և «թանկ է, քանի որ ես կարծում եմ, որ դա այդքան չարժե»: Այսպես է նաև ցանկացած այլ արտահայտության դեպքում: Դուք երբեք չեք իմանա, թե ինչ նկատի ուներ վաճառողը, եթե չհստակեցնեք նրա ասածը: Օրինակ՝ տալով ամենապարզ հարցը՝ «ինչու՞»:
5. Փնտրեք խոչընդոտը: Շատ վաճառողներ պատմում են այն մասին, թե ինչպես են երկար ժամանակ բանակցություններ վարել հաճախորդների հետ առարկությունը հասկանալու համար, և պարզվել է, որ առարկության պատճառը բոլորովին էլ արտահայտած միտքը չէր: Օրինակ՝ գնորդը կարող է հրաժարվել Ձեր հետ համագործակցությունից և դա բացատրել այն բանով, որ նույն պայմաններով նա համագործակցում է այլ կազմակերպության հետ, բայց իրականում նրանք բացասական կարծիքներ են լսել ձեր կազմակերպության մասին: Նա չի ասում ձեզ այդ մասին, քանի որ կամ չի ցանկանում նեղացնել ձեզ, կամ չի ցանկանում, որ իրեն համոզեն: Ամեն դեպքում լինում են ուղղակի արդարացումներ և առարկությունների հիմնական պատճառներ: Որպեսզի բաց չթողնվի նման «ստորջրյա խութը», պետք է հարցեր տալ, որոնք հնարավորություն կտան բացահայտել առարկության հիմնական պատճառները: Օրինակ՝ «թանկ» է առարկության ժամանակ կարելի է հարցնել՝ «Իսկ գինը Ձեզ համար կարևո՞ր է ֆիրմայի ընտրության հարցում» կամ «Ես վստահ չեմ Ձեր ընկերության հուսալիության վրա» արտահայտությանը պատասխանել՝ «Արդյո՞ք հարցը միայն դա է, մնացած ամեն ինչ Ձեզ գոհացնու՞մ է»: Նմանատիպ հարցերին պատասխանելիս հաճախորդները հիմնականում կիսվում են իրենց կասկածներով, որոնք հասկանալով դուք հնարավորություն եք ստանում վաճառք իրականացնել:
6.Մի՛ վիճեք, այլ զարգացրե՛ք հաճախորդի ասած միտքը ձեր ցանկացած ուղղությամբ: Վաճառքի ոլորտում հայտնի մասնագետ Սերգեյ Ռեբրիկը ասել է. «Առարկությունները նման են մեխերի, ինչքան ուժեղ ես հարվածում, այնքան խորն են դրանք գնում»: Այդպես է, որ կա: Հենց դուք սկսում եք վիճել գնորդի հետ, նա ավելի է համոզվում իր արդարացիության մեջ: Այդ պատճառով առարկությունների հետ միշտ պետք է համաձայնել: Այսինքն՝ պետք է համաձայնել դրա իմաստային մասի հետ: Համաձայնելուց հետո խոսակցությունը պետք է զարգացնեք ձեզ ցանկալի ուղղությամբ: Օրինակ՝ եթե դուք ապահովագրական ծառայություններ եք մատուցում և ձեր գնորդն ասում է. «Ես վստահ չեմ, որ ինձ պետք է ապահովագրել իմ ամառանոցը, քանի որ ապահովագրման հարց կարող է և չլինել. այդ դեպքում ես ուղղակի գումար կվատնեմ»: Նման առարկությանը կարելի է պատասխանել. «Իհարկե, աստված տա, որ ձեզ հետ ապահովագրման դեպք երբեք չլինի: Այս դեպքում դուք գումար եք ներդնում ձեր վստահության համար, որ արել եք ամեն բան, որպեսզի ձեր ընտանիքը և դուք պաշտպանված լինեք անախորժություններից»: Ահա ևս մեկ օրինակ: Դուք վաճառում եք կոսմետիկա, իսկ գնորդն ասում է. «Ես լսել եմ, որ ձեր կոսմետիկան առանձնանում է իր ցածր որակով»: Թվում է, թե այստեղ ոչնչի հետ չի կարելի համաձայնել, բայց դա միայն առաջին հայացքից է այդպես: Նման դեպքի ժամանակ կարելի է պատասխանել. «Անխոս դուք ճիշտ եք, որ այդքան մեծ նշանակություն եք տալիս այն կոսմետիկայի որակին, որն օգտագործում եք: Այդ պատճառով առաջարկում եմ ձեզ ծանոթանալ մեր կողմից առաջարկվող կոսմետիկայի բաղադրությանը»:
7.Եղե՛ք համոզիչ: Համոզիչ լինելու համար օգտագործեք բոլոր հնարավոր գործիքները: Համոզիչ լինելու գործիքներն են՝ վիճակագրություն, մարքեթինգային հետազոտությունների արդյունքներ, օրինակներ պրակտիկայից, փոխաբերություններ, առակներ ու քաղվածքներ (մեջբերումներ): Հատուկ ուշադրություն կցանկայի դարձնել փոխաբերություններին ու առակներին:
Փոխաբերություն. սա կերպարային համեմատություն է, որն օգնում է հաճախորդին տեսնել իրավիճակը այլ տեսանկյունից: Հաջող ընտրված փոխաբերությունն օգնում է հաճախորդին համաձայնել այն բանի հետ, ինչի հետ նա չէր ցանկանում համաձայնել և գործնականորեն իրեն համոզելու հնարավորություն չէր տալիս: Ահա փոխաբերությունների օրինակներ, որոնք օգտագործում են տարբեր կազմակերպությունների վաճառքի պատասխանատուները: Գովազդային գործակալություններից մեկի վաճառքի պատասխանատուները մի շատ ազդեցիկ մարդու այն առարկությանը, թե «գովազդը շատ թանկ արժե», պատասխանում են. «Վաճառել թանկ ապրանքն էժանագին գովազդով նույնն է, թե կարել թանկարժեք կոճակն էժանագին թելով: Կա ռիսկ, որ այն շատ շուտ կպոկվի, և կոճակը կկորի անվերադարձ»: Այլ կազմակերպությունում հաճախորդի հետևյալ առարկությանը. «Ես ունեմ հիմնական մատակարար, որի հետ աշխատում եմ», տվել են հետևյալ պատասխանը. «Աշխատել մեկ կազմակերպության հետ նշանակում է ամբողջ ցանքատարածությունը մեկ միայն ելակ ցանել: Այն, ճիշտ է, համեղ է, բայց, միևնույն է, բազմազանություն է անհրաժեշտ:
Այժմ առակների և ասույթների մասին: Սա առարկությունների հետ աշխատելու առանձնահատուկ ձև է: Բանն այն է, որ հաճախորդը ոչ մի պատճառ չունի ձեր խոսքին, մտքերին, եզրակացություններին հավատալու, բայց հենց դուք ժողովրդական իմաստություններից մեջբերում եք անում, Ձեզ հետ վիճելը դառնում է անհնարին: Հակադրվել ասվածին կարելի է միայն ցիտելով մեկ ուրիշը:
Օրինակ՝ եթե դուք ցանկանում եք մերժել այն թեորեմը, որ «Առանց աշխատանքի անգամ ձուկը ջրից չես հանի» հնրավոր է պատասխանել. «Աշխատանքը գայլ չէ, անտառ չի փախչի»: Ամեն դեպքում այս մտքի հետ վիճելն անօգուտ է:
Ահա մի քանի օրինակ, թե ինչպես են ժողովրդական թևավոր խոսքերն օգտագործվում վաճառքում: Օրինակ՝ հաճախորդն ասում է. «Դուք պատվերները շատ երկար ժամանակում եք կատարում», որպես պատասխան՝ «Այո, իրավացի եք, մենք պատվերներն ավելի երկար ժամանակում ենք կատարում, քան շատ այլ ընկերություններում: Բանն այն է, որ մենք հետևում ենք հետևյալ խոսքերին. «Դանդաղ գնաս՝ շատ կգնաս»: Մեր ապրանքը մինչև թողարկվելն անցնում է որակի ստուգման երեք աստճան, և Դուք կարող եք վստահ լինել, որ ժամանակ չեք ծախսի թերությունները վերացնելու վրա»:
Այլ օրինակ՝ կահույքի վաճառքի վերաբերյալ: Հաճախորդի առարկությունը. «Այս բազմոցը շատ թանկ է», պատասխան. «Թանկից էժանը չկա» կամ «ժլատը կրկնակի է վճարում, իսկ խելացին ներդնում է կատարում մեկ անգամ»:
Առարկությունների հետ աշխատելու համար կան հազարավոր ձևեր, բայց ամեն դեպքում ինչ էլ որ դուք ասեք, կարևորն այն է, թե ինչպես կասեք: Հաճախորդի նկատմամբ ձեր բարեհոգի վերաբերմունքը, նրա պահանջմունքները հասկանալու ձեր ցանկությունը լավագույն հիմքն է, որպեսզի հաճախորդը շուկայի բազմազանության մեջ ընտրի հենց ձեզ և ձեր կազմակերպությանը:
