Սպասարկում
Ի՞նչ է իրենից ներկայացնում հաճախորդների որակյալ սպասարկում ասվածը:
Տարբեր մարդիկ տարբեր կերպ են ընկալում ծառայություն ասվածը: Ոմանց համար ծառայությունը մի վերանորոգման սրահ է կամ առևտրի տան կենտրոնում «Հաճախորդների սպասարկում» ցուցանակով մի բաժնում նստած կին, ով կատարյալ անտարբերությամբ է պատասխանում հաճախորդների բողոքներին և հարցերին: Ոմանք էլ, ծառայություն ասելով, հասկանում են սիրալիր վերաբերմունք՝ անգիր սովորած, հերթապահ արտահայտություններ («Հաճելի օր Ձեզ»), որ հնազանդորեն մաղթում է սպասարկող աշխատակազմը: Մյուսների համար էլ ծառայությունը գնված ապրանքը վերադարձնելու կիրթ քաղաքականությունն է և սպասարկման կուլտուրան: Որոշ մենեջերներ սպասարկումը դիտում են որպես բոնուս՝ լրացուցիչ անվճար ծառայություն, որ կազմակերպությունը մատուցում է որպես մեծահոգության դրսևորում:
Մի բան հստակ է. հաճախորդների պատկերացումը որակյալ սպասարկման մասին հիմնովին փոխվել է: Այսօր որակյալ սպասարկումը ներառում է հարմարավետ տեղակայում, ապրանքների լայն ընտրանի, առաջատարի դիրք շուկայում և օպերատիվություն, երբեմն էլ՝ մրցունակ գներ:
Այնուամենայնիվ, սպասարկման բուն էությունն անփոփոխ է մնացել: Մարդիկ կազմակերպության աշխատակիցներից ակնկալում են բարյացակամ վերաբերմունք, տեղեկացվածություն տվյալ ապրանքի մասին, օգնելու պատրաստակամություն և խանդավառություն:
Որակյալ սպասարկումը կազմակերպության բոլոր ռեսուրսների և բոլոր աշխատակիցների կենտրոնացումն է հաճախորդին բավարարելու համար: Հենց բոլոր աշխատակիցների և ոչ թե միայն նրանց, ովքեր անմիջականորեն են շփվում հաճախորդի հետ՝ դեմ առ դեմ, հեռախոսով կամ համացանցի միջոցով:
Ծառայությունն ամեն ինչն է. վաճառք, պահեստավորում, առաքում, պատվերների իրականացում, մարդկային ռեսուրսներ, հարաբերություններն աշխատակիցների միջև, նամակագրություն, վճարումների իրականացում, ապառիկ վաճառք, ֆինանսներ և հաշվապահություն, գովազդ և հասարակայնության հետ կապեր, տվյալների մշակում և այլն: Սպասարկման տարրն առկա է այն ամենում, ինչ կատարում է ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակից, քանի որ, ի վերջո, ցանկացած տիպի գործունեություն ազդում է հաճախորդի կողմից ձեռք բերվող ապրանքի կամ ծառայության իրական կամ ենթադրյալ որակի վրա: Սպասարկման գործառույթներն են՝ պահպանել առկա հաճախորդներին, ներգրավել նորերին և բոլոր հաճախորդների մոտ ձեր ընկերության հետ համագործակցությունը շարունակելու ցանկություն ձևավորել:
Այլ կերպ ասած՝ որակյալ ծառայության խնդիրներն են.
- պահպանել հաճախորդների բազան,
- զարգացնել հաճախորդների բազան:
Փոխհարաբերությունների տեսանկյունից որակյալ ծառայությունն իրենից ներկայացնում է.
- Հոգատարություն
- Սիրալիրություն
- Ազնվություն
- Օգնելու պատրաստակամություն
- Արագ արձագանքելու կարողություն (օպերատիվություն)
- Մատչելիություն
- Բարեկիրթ վերաբերմունք
- Գիտելիքներ
- Պրոֆեսիոնալություն:
Վատ սպասարկման հետևանքով բողոքների մեծ մասն առաջանում է հաճախորդների նկատմամբ սպասարկող անձնակազմի անտարբեր, սառը և անգամ վիավորական վերաբերմունքի պատճառով: Հիշե՛ք վերաբերմունքը, որը մեծացնում է առևտրի գործընթացից ստացած հաճույքը, հաճախորդների համար ավելի կարևոր է, քան հուսալիությունը և գինը:
Մենք դեռ համառորեն մնում ենք այն թյուր կարծիքին, որ մարդիկ ծնվում են որակյալ ծառայություն մատուցելու համար անհրաժեշտ բոլոր հմտություններով և այդ հմտությունները կիրառելու ցանկությամբ:
Զարմանալի է, սակայն շատ ընկերություններ կապ չեն տեսնում վաճառքի ծավալի և ծառայության որակի միջև: Նրանք իրենց բանավոր պայմանագիրը կատարված են համարում, երբ հաճախորդը ստանում է ապրանքը: Սպասարկումը նրանց կողմից դիտվում է որպես անվճար, չնախատեսված և որպես հետևանք՝ բոլորովին ավելորդ բոնուս: Տվյալ ընկերությունը պետք է հասկանա, որ իր կողմից ներկայացվող ապրանքի որակը և մատուցվող ծառայության որակը փոխկապակցված են: Դա նշանակում է, որ հիանալի ապրանքը վատ սպասարկման դեպքում միայն կվրդոհվեցնի հաճախորդներին:
Ջոն Շոուլ «Առաջնակարգ սպասարկումը, որպես մրցակցային առավելություն», 2006 թ.
