Սպասարկում

Ի՞նչ է իրենից ներկայացնում հաճախորդների որակյալ սպասարկում ասվածը:

Տարբեր մարդիկ տարբեր կերպ են ընկալում ծառայություն ասվածը: Ոմանց համար ծառայությունը մի վերանորոգման սրահ է կամ առևտրի տան կենտրոնում «Հաճախորդների սպասարկում» ցուցանակով մի բաժնում նստած կին, ով կատարյալ անտարբերությամբ է պատասխանում հաճախորդների բողոքներին և հարցերին: Ոմանք էլ, ծառայություն ասելով, հասկանում են սիրալիր վերաբերմունք՝ անգիր սովորած, հերթապահ արտահայտություններ («Հաճելի օր Ձեզ»), որ հնազանդորեն մաղթում է սպասարկող աշխատակազմը: Մյուսների համար էլ ծառայությունը գնված ապրանքը վերադարձնելու կիրթ քաղաքականությունն է և սպասարկման կուլտուրան: Որոշ մենեջերներ սպասարկումը դիտում են որպես բոնուս՝ լրացուցիչ անվճար ծառայություն, որ կազմակերպությունը մատուցում է որպես մեծահոգության դրսևորում:

Մի բան հստակ է. հաճախորդների պատկերացումը որակյալ սպասարկման մասին հիմնովին փոխվել է: Այսօր որակյալ սպասարկումը ներառում է հարմարավետ տեղակայում, ապրանքների լայն ընտրանի, առաջատարի դիրք շուկայում և օպերատիվություն, երբեմն էլ՝ մրցունակ գներ:

Այնուամենայնիվ, սպասարկման բուն էությունն անփոփոխ է մնացել: Մարդիկ կազմակերպության աշխատակիցներից ակնկալում են բարյացակամ վերաբերմունք, տեղեկացվածություն տվյալ ապրանքի մասին, օգնելու պատրաստակամություն և խանդավառություն:

Որակյալ սպասարկումը կազմակերպության բոլոր ռեսուրսների և բոլոր աշխատակիցների կենտրոնացումն է հաճախորդին բավարարելու համար: Հենց բոլոր աշխատակիցների և ոչ թե միայն նրանց, ովքեր անմիջականորեն են շփվում հաճախորդի հետ՝ դեմ առ դեմ, հեռախոսով կամ համացանցի միջոցով: 

Ծառայությունն ամեն ինչն է. վաճառք, պահեստավորում, առաքում, պատվերների իրականացում, մարդկային ռեսուրսներ, հարաբերություններն աշխատակիցների միջև, նամակագրություն, վճարումների իրականացում, ապառիկ վաճառք, ֆինանսներ և հաշվապահություն, գովազդ և հասարակայնության հետ կապեր, տվյալների մշակում և այլն: Սպասարկման տարրն առկա է այն ամենում, ինչ կատարում է ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակից, քանի որ, ի վերջո, ցանկացած տիպի գործունեություն ազդում է հաճախորդի կողմից ձեռք բերվող ապրանքի կամ ծառայության իրական կամ ենթադրյալ որակի վրա: Սպասարկման գործառույթներն են՝ պահպանել առկա հաճախորդներին, ներգրավել նորերին և բոլոր հաճախորդների մոտ ձեր ընկերության հետ համագործակցությունը շարունակելու ցանկություն ձևավորել:

Այլ կերպ ասած՝ որակյալ ծառայության խնդիրներն են.

Փոխհարաբերությունների տեսանկյունից որակյալ ծառայությունն իրենից ներկայացնում է.


Վատ սպասարկման հետևանքով բողոքների մեծ մասն առաջանում է հաճախորդների նկատմամբ սպասարկող անձնակազմի անտարբեր, սառը և անգամ վիավորական վերաբերմունքի պատճառով: Հիշե՛ք վերաբերմունքը, որը մեծացնում է առևտրի գործընթացից ստացած հաճույքը, հաճախորդների համար ավելի կարևոր է, քան հուսալիությունը և գինը:

Մենք դեռ համառորեն մնում ենք այն թյուր կարծիքին, որ մարդիկ ծնվում են որակյալ ծառայություն մատուցելու համար անհրաժեշտ բոլոր հմտություններով և այդ հմտությունները կիրառելու ցանկությամբ:

Զարմանալի է, սակայն շատ ընկերություններ կապ չեն տեսնում վաճառքի ծավալի և ծառայության որակի միջև: Նրանք իրենց բանավոր պայմանագիրը կատարված են համարում, երբ հաճախորդը ստանում է ապրանքը: Սպասարկումը նրանց կողմից դիտվում է որպես անվճար, չնախատեսված և որպես հետևանք՝ բոլորովին ավելորդ բոնուս: Տվյալ ընկերությունը պետք է հասկանա, որ իր կողմից ներկայացվող ապրանքի որակը և մատուցվող ծառայության որակը փոխկապակցված են: Դա նշանակում է, որ հիանալի ապրանքը վատ սպասարկման դեպքում միայն կվրդոհվեցնի հաճախորդներին:

Ջոն Շոուլ «Առաջնակարգ սպասարկումը, որպես մրցակցային առավելություն», 2006 թ.

Կարդացեք նաև

Հոգեբանը Պրակտիկայում

Միֆեր հոգեբանների մասին

Հոգեբանների մասին կան բազմաթիվ միֆեր, որոնք հաճախ ժպիտ են առաջացնում։ Ներկայացնում ենք դրանցից ամենատարածվածները․

Հկտ 10 2020
Հոգեբանը Պրակտիկայում

Բժշկի խոսքը

Հիվանդի հոգեկանի, տրամադրության վրա ազդող ամենազորեղ գործոններից մեկը բժշկի խոսքն է։ Անառարկելի ճշմարտություն է, որ բժշկի խոսքը, նույնիսկ նրա խոսելու ձևը, շարժումներն ու դեմքի արտահայտությունը, տրամադրությունը կարող են վճռական ներգործություն ունենալ հիվանդի վրա:

Սպտ 17 2020
Հոգեբանը Պրակտիկայում

Առարկությունների հետ աշխատելու 7 խորհուրդ

Փորձեք կողքից հետևել վաճառողին և գնորդին այն պահին, երբ առարկություններ են սկսվում: Այս դեպքում առարկություններ սկզբունքորեն կարող են առաջանալ ոչ կոնկրետ վաճառվող իրի շուրջ: Հաճախ իրարից տարբերվող ապրանքների վաճառքի ժամանակ հանդիպում են միևնույն առարկությունները:

Դկտ 25 2017